Система менеджмента качества СФУ

Версия для печати в формате MS Word

КОНЦЕПЦИЯ
развития системы менеджмента качества
ФГОУ ВПО «Сибирский федеральный университет»

Необходимость разработки концепции развития системы менеджмента качества ФГОУ ВПО «Сибирский федеральный университет» (далее — университет) вызвана требованиями по повышению качества подготовки выпускников, которые должны обеспечить формирование инновационной экономики России. Разработка и внедрение системы менеджмента качества является одним из приоритетных направлений программы развития Университета на 2007–2010 годы.

Качество результатов деятельности высших учебных учреждений должно обеспечиваться через управление качеством основных рабочих процессов. Мерой качества таких процессов обычно является степень гарантии того, что оказанная услуга, в том числе образовательная, будет в точности соответствовать требованиям потребителей. Обеспечение же таких гарантий во всем мире связывают с наличием в организации системы менеджмента качества (далее - СМК).

Стандарт ГОСТ Р ИСО 9000-2001 определяет понятие СМК (quality management system) как «системы менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству», а понятие «качество» как «степень соответствия присущих объекту характеристик установленным требованиям».

«Качества образовательных услуг» — социально-экономическая категория, характеризующую степень удовлетворения ожиданий потребителя совокупностью свойств получаемой услуги и степенью достижения целей и задач, которые общество ставит перед всеми участниками образовательного процесса.

Цель разработки концепции — выбор модели построения, определение механизмов и ресурсов для реализации СМК университета.

1 Предпосылки развития СМК университета

В последние десятилетия Министерством образования и науки РФ предпринимаются попытки повышения качества образовательных услуг путем «вовлечения» вузов в процесс формирования систем менеджмента качества, основанных не на принципах контроля (соответствия требования комплексной проверки и аккредитации вузов), а на принципах планирования качества.

В целях повышения качества образования и поддержки процедур аккредитации образовательных учреждений Минобрнауки РФ начиная с 2000 г. стимулировало вузы к внедрению систем менеджмента качества на основе МС серии 9000. Однако разработка и внедрение полноценной модели СМК построенной на основе этих стандартов требует наличия определенной организационной культуры образовательных учреждений и выделения значительных ресурсов (финансовых, временных и пр.), которые окупаются только спустя некоторое время. Именно поэтому процесс внедрения в вузах СМК, построенных на основе МС серии ИСО 9000 не получил должного развития - за период с 2001 по 2008 гг. были сертифицированы не более 20 вузов.

Для облегчения процедур построения СМК Минобрнауки РФ в 2004 г. поручило ряду вузов (ЛЭТИ, МИСиС, СТПУ) разработку упрощенной, типовой модели СМК, которая должна была обеспечить согласование принципов построения СМК провозглашенных стандартами серии ИСО и требований Европейской ассоциации университетов (ENQA), ориентированных на Баллонский процесс. Разработанная типовая модель была одобрена Совета по координации управления качеством образования и в конце 2005 г. рекомендована к использованию образовательными учреждениями.

В месте с тем университете имеются все предпосылки для построения высокоэффективной СМК на основе требований стандартов серии ИСО 9000 (ГОСТ Р ИСО 9000:2001):

• высококвалифицированные кадры (сертифицированные специалисты центра метрологии, стандартизации и менеджмента качества);
• наличие органа по сертификации систем качества;
• наличие опыта работы в системе менеджмента качества (несколько подразделений университета (ПИ, ИИФиР, ИИиКТ) имеют сертификаты соответствия СМК требованиям ГОСТ Р ИСО 9000:2001, являются лауреатами конкурсов «Внутривузовские системы обеспечения качества подготовки специалистов», «100 лучших товаров России» (ПИ, ИЦМиМ) и пр.).

2 Выбор модели построения

Система менеджмента качества разрабатывается для достижения целей и выполнения задач, определенных политикой университета в области качества. Она является неотъемлемой частью общей системы управления научной, образовательной и хозяйственной деятельностью. Процесс реализации и развития СМК университета включает следующие процессы:

• выбора модели СМК;
• создания предпосылок для ее внедрения;
• разработки и внедрения документированных процедур системы;
• проведения сертификации СМК;
• постоянного совершенствования системы и непрерывного улучшения деятельности.

При выборе модели и построении СМК университета необходимо руководствоваться тем, что система должна:

• соответствовать требованиям к гарантии качества услуг для всех потребителей и заинтересованных сторон;
• достаточно легко адаптироваться к новым требованиям, выдвигаемым заинтересованными сторонами;
• подлежать общественной сертификации в российских и международных органах по сертификации;
• быть наглядной, понятной, удобной и доступной в реализации;
• содержать документально зафиксированную последовательность реализации процессов, процедур, методик и свидетельств выполненных действий, что позволит постоянного контролировать и улучшать их качество;
• соответствовать требованиям системного и процессного подхода к организации процессов управления на всех уровнях деятельности университета;
• соответствовать ресурсным возможностям университета (соответствие получаемого от внедрения отдельных программ системы эффекта с приведенными затратами) и пр.

Все системы качества строятся на основе какой-либо модели. Модель системы менеджмента качества — это инструмент, который позволяет осуществлять управление качеством, посредством систематического выполнения следующих действий:

• мониторинга системы (определение достигнутого уровня качества);
• анализа полученных результатов мониторинга (сравнения показателей с первично заданными значениями);
• разработки и внедрения конкретных действия по улучшению (корректирующих мероприятий).

Каждая из организаций может разработать собственную (независимую) модель качества. Однако чаще всего на практике применяют уже опробованные и признанные сообществом модели построенные на основе:

• международных стандартов серии ISO 9000;
• стандартов ГОСТ Р ИСО 9000:2001;
• требований Европейской ассоциации университетов (ENQA);
• требований Международной премии Европейского фонда менеджмента качества (EFQM);
• Премии правительства РФ по качеству;
• Голландско-Фламандская модель (адаптированная к Болонскому процессу) и пр.

Необходимо отметить, что принципы, на которых базируются указанные выше модели, имеют большую степень совпадения и отличаются только полнотой и глубиной охвата основных и ресурсных процессов организации. В основе подавляющего большинства существующих моделей менеджмента качества лежат принципы модели всеобщего менеджмента качества (TQM). «Всеобщее руководство качеством (Total Quality Management) — это подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителей и выгоды для членов организации и общества» (МС ИСО 8402:1994).

В связи с тем, что модели СМК построенные на требованиях Международной премии Европейского фонда менеджмента качества (EFQM) и Премии правительства РФ по качеству ориентированы на промышленные предприятия, выбор модели для построения СМК университета сводится к выбору одного из следующих вариантов:

1. Разработка и внедрение стандартов и директив для гарантии качества высшего образования в Европейском регионе, разработанная по заданию ассоциации европейских университетов (ENQA).
2. Разработка и внедрение СМК построенной на основе требований типовая модель системы качества вуза.
3. Разработка и внедрение СМК построенной на основе требований международных стандартов серии ИСО 9000 (ГОСТ Р ИСО 9000:2001).
4. Разработка и внедрение интегрированной СМК построенной на основе требований международных стандартов серии ИСО и стандартов качества высшего образования в Европейском регионе (ENQA).

Наиболее привлекательными и малозатратными (на первый взгляд) выглядят модели 1 и 2. Они в целом соответствуют требованиям процессной модели СМК, принятой в стандартах серии ISO 9000:2000 (ГОСТ Р ИСО 9000-2001) В тоже время они обладают значительной степенью свободы (не предполагают строгого исполнения требований) и скорее являются декларациями качества. Однако данные модели не могут быть признанны перспективными для внедрения в университете по нескольким причинам:

1. Эти модели ориентированы на признание СМК вузов органами управления образованием или другими членами академического сообцества. Они практически неизвестны и не признаны истинными потребителям продукции вузов – промышленными предприятиям, большая часть которых которые работают с СМК основанными на МС серии ИСО 9000. То есть, фактически, наличие СМК построенных на основе этих моделей не может гарантировать качества продукции университета для всех групп потребителей и заинтересованных сторон.
2. Типовая модель построения СМК рассчитана на внедрение в образовательные учреждения не имеющее какого-либо опыта построения СМК и структур (подразделений, сотрудников) способных обеспечить разработку системы качества и ее поддержание в рабочем состоянии.
3. Типовая модель построения СМК проходит только стадию опробования и мы не имеем каких-либо объективных свидетельств ее эффективности.
4. Международные сертификационные органы (TUV International RUS, BVQI, TUV Sud Rusland, DGO и пр.) ориентированы на сертификацию СМК построенных на основе стандартов серии ИСО.

Учитывая созданные предпосылки, для университета более перспективными являются 3 или 4 модель СМК. Модель, основанная на стандартах ИСО, являются первым шагом к внедрению системы всеобщего менеджмента качества (TQM), способной обеспечить непрерывное участие каждого из сотрудников университета в процессе улучшения качества. Кроме того, внедрение модели СМК построенной на основе требований стандартов серии ИСО позволит достаточно легко адаптировать ее и к требованиям стандартам ENQA.

Согласно стандартам ИСО серии 9000, для обеспечения соответствия образовательных и научно-исследовательских услуг установленным требованиям, организация должна документально оформить, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии эффективную систему документации. Без документально оформленных процессов и процедур постановка конкретных целей возможна только в пределах оперативной деятельности.

Для поддержания эффективной СМК университета необходимо:

• идентифицировать основные и обеспечивающие процессы деятельности и установить их последовательность и взаимодействие;
• обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержки работоспособности процессов и наблюдения за ними;
• определить критерии оценки и методы управления процессами;
• систематически измерять и анализировать деятельность процессы;
• принимать меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения процессов.

Для каждого из основных и обеспечивающих процессов должны быть установлены "владельцы", в обязанности которых входит разработка методов управления, индикаторов деятельности, программ повышения эффективности, документированных процедур (стандартов организации).

Развитие СМК университета связано с:

• последовательным расширением области действия системы от основных процессов (научного и образовательного) к обеспечивающим (планово-финансовая деятельность, информационная поддержка, материально-техническое обеспечение и пр.);
• сертификацией системы и ее признанием международными сертификационными органами и/или общественными организациями гарантий качества;
• становлением служб маркетинговых и социологических исследований, способных обеспечить связь университета с потребителями на рынке труда и всеми заинтересованными сторонами научно-образовательной деятельности;
• созданием и внедрением системы информационной поддержки СМК, способной обеспечить руководство университета сведениями о состоянии процессов через индикаторы и показатели достижения поставленных целей.

Документирование процессов СМК университета предполагает создание:

• документации, содержащей требования к процессам и методам поддержания их качества;
• документации по доказательству соответствия качества оказываемых университетом услуг требованиям потребителей.

Разработка подобной документации процессов позволит сделать декларированные принципы деятельности подразделений проверяемыми. Тем самым создается принципиальная предпосылка для улучшения деятельности и повышения ее качества.

3 Механизмы повышения качества деятельности процессов СМК

Система менеджмента качества нацелена на решение следующих основных задач:

• достижение и поддержание качества образовательных услуг на уровне, обеспечивающем постоянное удовлетворение установленных или предполагаемых требований потребителя;
• обеспечение уверенности потребителей и других заинтересованных лиц в том, что требования к качеству предоставляемых университетом услуг будут достигнуты;
• обеспечение уверенности руководства организации и сотрудников в том, что требования к качеству продукции выполняются и происходит улучшение качества.

Механизмы повышения качества деятельности процессов могут быть реализованы только при соблюдении следующих принципов построения СМК:

• приоритетности требований потребителя;
• предупреждения проблем, влияющих на качество основных и вспомогательных процессов деятельности;
• личной ответственности высшего руководства университета за процессы разработки, внедрения системы менеджмента качества и контроля ее функционирования, а также за определение и реализацию политики в области качества;
• четким распределением прав и полномочий среди всех сотрудников университета;
• комплексного учета всех факторов и условий, прямо и косвенно воздействующих на качество, и системный подхода к организации процессов управления по всем уровням от руководства организации до отдельных исполнителей работ на всех стадиях научно-образовательной деятельности;
• понимания каждым сотрудником университета требований системы и политики в области качества;
• использования экономических методов управления для оптимизации соотношения между затратами на качество и получаемым эффектом.

Основными процессами деятельности университета является образовательная и научная деятельность. Решение проблем высшего образования (прежде всего – его несоответствия требованиям потребителей на рынке труда) возможно только при использовании адекватных методов воздействия на процессы:

1. Усиления деятельности университета, направленной на модернизацию систем управления и обеспечения высокого качества подготовки специалистов. Это, прежде всего, означает использование на практике современных методов управления образовательными учреждениями, укрепления связей между образованием, наукой и производством, разработку и внедрение образовательных программ нового поколения, управления процедурами внутри самого процесса.
2. Внедрения личностно-ориентированных технологий образования, позволяющих сформировать у выпускника вуза навыки профессиональной деятельности, которые позволят не только продуцировать, но и трансформировать идеи в продукт.

Модернизация системы управления связана с определением исходного состояния базовых и вспомогательных процессов, формированием количественных параметров (показателей) качества деятельности по каждому из процессов, разработкой и внедрением программ, направленных на достижение установленных показателей и целей в области качества. Система оценки деятельности должна охватывать все уровни формирования качества — от процессов и процедур до исполнителей (преподавателей, научных сотрудников, учебно-вспомогательного персонала и пр.).

Эффективного управления качеством можно добиться только путем управления конкретными процедурами внутри самого процесса. Применительно к образовательному процессу — через управление качеством деятельности на всех этапах подготовки специалиста (формирования учебных планов, программ курсов, выполнения отдельных видов педагогической нагрузки, мероприятий воспитательной деятельности, и пр.) путем внедрения новых образовательных технологий. Применительно к научному — путем соблюдения графиков выполнения научно-исследовательской работы, использования при проведении исследований сертифицированного и поверенного оборудования, привлечения к работе высококвалифицированных сотрудников и пр.

Внедрение личностно-ориентированных технологий образования непосредственно связано с качеством содержания процедур учебной деятельности (планирования учебного процесса, уровнем проработки учебно-методических материалов, организации учебного процесса, ростом квалификации преподавателей и пр.), степенью его интеграции с научной деятельностью и обеспеченности ресурсами.

Изменить отношение потребителей к системе обеспечения качества университета способен переход от обязательной институциональной аккредитации к добровольной аккредитации образовательных программ потребителями рынка труда. Подобный механизм признания образовательных программ будет достаточно эффективен и при продвижении университета на зарубежных рынках.

В связи с вышеизложенным, основные направления развития СМК университета и механизмы повышения качества деятельности процессов университета связаны с:

1. Разработкой и внедрениеv СМК на основе МС серии ISO 9000:2000 (ГОСТ Р ИСО 9000-2001) и стандартов ENQA, поэтапным расширением ее области действия и переходом к модели всеобщего менеджмента качества (TQM), способной обеспечить участие каждого сотрудника университета в процессе улучшения качества.
2. Модернизацией системы управления, разработкой и внедрением программ, направленных на достижение установленных целей в области качества.
3. Разработкой и внедрением системы планирования и контроля качества процессов и процедур, основанной на принятых показателях (индикаторах) качества.
4. Внедрение личностно-ориентированных технологий образования.
5. Переходом от обязательной институциональной к добровольной аккредитации образовательных программ потребителями на рынках труда и образовательных услуг.
6. Вовлеченностью каждого сотрудника университета в процесс совершенствования деятельности.

Эффективная деятельность СМК университета может быть обеспечена только соответствующей организационной структурой СМК. Управление СМК университета предполагается осуществлять через высший коллегиальный органом — Координационный Совет СМК (рисунок 1), основные направления деятельности которого связаны с разработкой механизмов реализации политики университета в области качества и координацией работы подразделений университета в СМК. По решению Координационного совета СМК или его Центрального бюро, для решения вопросов развития СМК могут быть созданы временно или постоянно действующие комиссии. В состав организационной структуры также включены уполномоченные по качеству подразделений университета, эксперты системы контроля качества советов по направлениям научно-образовательной деятельности, аудиторы СМК университета.

Взаимодействие с органами по сертификации систем менеджмента качества, методическое руководство разработкой документов СМК, распространение, хранение, актуализацию всех документов СМК, проведение внутренних аудитов СМК, подготовку отчетных документов для высшего руководства университета, обучение и консультации сотрудников университета по вопросам их деятельности в СМК осуществляют специалисты центра метрологии, стандартизации и менеджмента качества университета.

Для внедрения и поддержания процессов СМК университета требуется выделение финансовых ресурсов, которые необходимы для:

• реализации проектов по разработке и актуализации документации СМК и ее научно-методического обеспечения;
• проведения социологических и маркетинговых исследований;
• внедрения автоматизированной системы информационного обеспечения;
• обучения сотрудников университета;
• осуществления контроля качества процессов и процедур СМК (аудиты, экспертные проверки);
• стимулирования сотрудников университета по результатам их деятельности в СМК и пр.

Внедрение и развитие СМК университета позволит:

• обеспечить гарантии качества научно-образовательных услуг потребителям и всем заинтересованным сторонам;
• оптимизировать систему управления, регламентировать полномочия и обязанности сотрудников университета;
• унифицировать процессы документооборота, систематизировать процедуры выявления недостатков отдельных процессов и процедур, находить способы их устранения;
• упорядочить и упростить взаимодействие между отдельными подразделениями университета, его потребителями и стратегическими партнерами;
• повысить материальную заинтересованность сотрудников университета к результатам своей деятельности, мотивировать их к самосовершенствованию;
• снизить материальные издержки на производство продукции университета и пр.

Рисунок 1 - Структура управления системой менеджмента качества университета